KHÁCH HÀNG hay NHÂN VIÊN – HẠNH PHÚC hay ÁP LỰC?

Khách hàng là số 1? Hay nhân viên là số 1? Dĩ nhiên, Nhân viên là số 1… Ai trả lời vầy sẽ được mọi người quý mến cho mà xem... Nói đúng và nói đúng theo tư duy của số đông... Tuy nhiên đi sâu hơn chút xem sao

1.NHÂN VIÊN LÀ SỐ 1

Nhìn thử xem, Zappos, một trong những Unicorn tỷ USD đã kiên trì theo đuổi lý tưởng “Giao hạnh phúc – Delivering Happiness” với triết lý xây dựng văn hóa công ty hạnh phúc của CEO Tony Hsieh. Zappos sau đó đã trở thành công ty bán giày online lớn nhất thế giới trước khi được Amazon mua lại với mức giá hơn 1 tỷ USD

Câu trả lời đã rõ ràng chưa? Nhân viên là số 1…

Hãy khoan khoan và lật lại câu hỏi, có thực sự triết lý “Giao hạnh phúc” tạo thành nền tảng thành công của Zappos?

2.TRIẾT LÝ "GIAO HẠNH PHÚC"

Tôi nghi ngờ điều đó, mặc dù tôi thành thật khuyên bạn nên đọc cuốn sách “Giao hạnh phúc” - Delivering Happiness của Tony Hsieh bởi đây là một cuốn sách rất sinh động về một công ty khởi nghiệp với khát vọng thay đổi thế giới và có nhiều đoạn mà những người kinh doanh, đặc biệt đang trong giai đoạn khởi nghiệp hoặc đang vật lộn với một công ty non trẻ sẽ gần như soi đươc hình ảnh của mình trong đó

Quay trở lại, Bí quyết thành công của Zappos là gì? Có phải đó là “giao hạnh phúc” giống như tự đề cuốn sách? Mỗi khi giao cho khách hàng một đôi giày, chẳng phải Zappos đã giao cho khách hàng một chút hạnh phúc hay sao?

3.SỰ THẬT U BUỒN

Theo tôi, không phải cảm xúc “hạnh phúc” làm nên thành công của Zappos. Công thức thành công của Zappos dựa trên câu slogan “Miễn phí giao hàng. Hai chiều” (“Free shipping. Both way).

Câu slogan đó là một lời cam kết và trấn an khách hàng. Khách hàng mua sắm trên mạng sợ nhất gì? Đó là sản phẩm kém chất lượng, không vừa ý, khác với hình ảnh trên trang web. “Miễn phí giao hàng. Hai chiều” khiến khách hàng tin tưởng. Nếu không thích đôi giày đó, khách hàng có thể trả lại và được giao vận cả khi nhận hàng lẫn lúc trả lại.

Bonus: Khi Tony Hsieh qua đời, nếu đào thêm một ít info thì khó có thể cho rằng anh đã có những năm tháng cuối đời hạnh phúc...

Thế nên, hãy nghi ngờ tư duy nhân viên là số 1?

4.VẬY KHÁCH HÀNG LÀ SỐ 1?

Chứ còn gì nữa? Cứ cho là Zappos thành công bởi triết lý “nhân viên hạnh phúc” đi, thế công ty mua lại Zappos là công ty nào? Đó là Amazon, công ty luôn bị phàn nàn là có điều kiện lao động khắc nghiệt bậc nhất thế giới.

Thậm chí, CEO của Amazon là Zeff Bezos luôn hướng đến việc tự động hóa và loại bỏ yếu tố con người ở mức tối đa có thể. Hệ thống kho vận của Amazon trang bị máy móc để tối ưu công suất. Tất cả chỉ để phục vụ 1 mục tiêu, hàng tốt, giá tốt và phục vụ thật tốt Khách hàng

Với Amazon, con người không phải số 1, Khách hàng là số 1…

Vậy Khách hàng là số 1?

Theo tôi, không hẳn vậy…

5.CÁI GÌ LÀ SỐ 1?

Để trả lời câu hỏi: “Khách hàng là số 1? Hay nhân viên là số 1?”

Hãy cứ mị dân và lấy lòng mọi người một cách an toàn khi chọn 1 trong 2 đáp án trên. Còn không, cứ thẳng thắn mà trả lời là “Tùy…”

Bởi có một số ngành hàng thì chẳng phải khách hàng hay nhân viên…

Ví dụ như Apple? Steve Jobs huyền thoại nổi tiếng là nhà lãnh đạo có phong cách khá độc tài.

Steve Jobs không mấy coi trọng nhân viên. Ông có thể đi thang máy cùng một nhân viên và vì một lý do nào đó ông ngứa mắt và khi đi ra khỏi thang máy ông quyết định sa thải luôn nhân viên đi cùng thang máy.

Steve Jobs có coi trọng khách hàng không? Tôi nghĩ không quá coi trọng. Bởi ông từng phát biểu: “Khách hàng không biết họ muốn gì cho đến khi chúng ta đưa cho họ điều họ muốn”

Vậy nhân viên hay khách hàng quan trọng hơn? Trong trường hợp này, có lẽ lại là sự đột phá về công nghệ, hay nói cách khác, đó là những phát minh mà công ty đang nắm giữ…

Với Thế Giới Di Động, có thể đó là Hệ thống CNTT và Business Inteligence rất khủng mà công ty đang nắm giữ, sau đó là Hệ thống cửa hàng bán lẻ, rồi mới đến Con người or Khách hàng

Với VinGroup, có thể đó là Quỹ đất Khủng và Năng lực thi công thần tốc, rồi mới đến Con người or Khách hàng

Khách hàng hay nhân viên là số 1?

Tuỳ công ty đang ở gia đoạn phát triển nào. Tuỳ ngành nghề lĩnh vực công tý đang tham gia. Cơ bản là: “Tùy thôi”…

Hoang Tung (mr Pizza)

Bổ sung: Business Intelligence – BI là gì? Để hiểu đơn giản, BI (hay còn được gọi là trí tuệ doanh nghiệp) là một dạng công nghệ giúp doanh nghiệp hiểu biết về quá khứ, qua đó đưa ra quyết định, hành động và dự đoán tương lai. Trong đó BI bao gồm các kỹ năng, quy trình, công nghệ hay ứng dụng để hỗ trợ ra quyết định. BI là các hoạt động kết hợp giữa phân tích kinh doanh, khai thác dữ liệu, trực quan hóa dữ liệu, công cụ dữ liệu và cơ sở hạ tầng và thực tiễn để giúp tổ chức ra các quyết định-dựa trên data (data-driven decision).

Bài 7: Bản Đồ Trải Nghiệm Khách Hàng

Theo cá nhân riêng tôi, đây là một trong những phạm trù khó xây dựng, tốn công nhất, tốn kém nhiều chi phí, dễ thất bại khi thực thi vì trên nói dưới không nghe (do chưa có văn hóa doanh nghiệp lấy khách làm trung tâm). Tuy nhiên, thương trường ngày càng cạnh tranh, đây là một đích đến mà bất kỳ ai kinh doanh, kể cả tôi, đều phải cố gắng thôi, dù muốn hay không.

Trên hết, trải nghiệm khách hàng cực kỳ quan trọng ở các ngành dịch vụ khách hàng như Cafe, Nhà Hàng, Khách Sạn, Bệnh Viện, Khu Du Lịch, Resort, Sport Club (Gym, Yoga,...)

Bài viết nằm trong chuỗi bài "Marketing A - Z" tôi viết chia sẻ miễn phí đến cộng đồng.
..............

Trong kinh doanh, không riêng gì tôi, ai cũng muốn tổ chức nhiều hoạt động để chăm sóc và làm hài lòng đại đa số khách hàng trong quá trình từ lúc họ tiếp xúc đến khi kết thúc mua hàng.

Ai làm tốt nhất, xuất sắc thì càng thu hút nhiều khách về với mình, và giữ được nhiều khách trung thành, quay về tái sử dụng Sản Phẩm và Dịch Vụ.

Sự hài lòng của khách không đến từ phòng chăm sóc khách hàng. Nó hình thành từ chính trải nghiệp của khách hàng trên hành trình mua sắm, từ lúc họ bắt đầu tìm hiểu về chúng ta đến khi mua hàng, gọi là "Customer Journey". Mỗi cảm xúc mà khách hàng có được tại mỗi điểm chạm (brand touch point) trong suốt hành trình đó sẽ tác động đến hành vi của khách hàng, thương hoặc ghét, mua tiếp lần hai hay chọn nơi khác cũng do đây mà ra.

Vậy, việc đi phân tích và vẽ ra bản đồ hành trình khách hàng #Customer_Journey_Map là một việc vô cùng quan trọng trong Marketing, nó là một hoạt động cần có để Tối Ưu Hiệu Quả cho các chiến dịch Marketing..

Thực tế, mỗi mô hình kinh doanh như Fnb, Bán Lẻ, Y Tế, Ecomnerce, Education,... sẽ có các điểm chạm khác nhau trong suốt hành trình mua sắm của khách, không ai giống ai. Nhưng nó có thể giống về hành trình, tức đều bắt đầu va chạm giữa khách và thương hiệu từ khi bắt đầu giao dịch (như quán cafe là khách tấp xe vào quán, với du lịch là khách vừa xuống sân bay, với education là học viên đến chỗ học,...) đến khi hoàn tất giao dịch.

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH KH?

///// Bước 1: PHÂN TÍCH.

Vẽ một lưu đồ từ lúc Khách Hàng bắt đầu đến chỗ bạn, để hoàn tất giao dịch họ sẽ phải qua bao nhiêu bước, gặp những bộ phận nào?

Quan sát rồi vẽ lại hành trình đó và thử gặp vài khách hàng phỏng vấn để xác nhận xem lưu đồ đã đúng hay chưa.

Thiết nghĩ, mấy bệnh viện công ở VN mà chịu vẽ lưu đồ ra, sẽ không có chuyện bắt bệnh nhân lên lầu 3 lấy số rồi lại xuống lầu 1 khám, rồi lên lầu 5 mua thuốc. Đó là HÀNH HẠ KHÁCH.

///// Bước 2: Phân Tích Các Điểm Va Chạm

Lấy ví dụ tại một quán Cafe Take Away.
(Example: Highland Coffee).

- Đến quán, vô bãi xe gửi xe, nhận thẻ giữ xe.
- Xếp hàng chờ Order.
- Tiến hành Order tại quầy bar và thanh toán.
- Lấy phiếu Order và Thẻ Rung.
- Đi vô khu vực KH ngồi chọn bàn và chờ.
- Thẻ rung lên, trở lại quầy bar lấy thức uống.
- Quay trở lại bàn đã chọn ở khu vực KH.
- Đi vệ sinh rồi ra bãi, chờ lấy xe từ bảo vệ.
- Đi về, reviews bạn bè/group (có thể có).

Việc của chúng ta là cần tìm ra các va chạm giữa thương hiệu và khách ở quán cafe ở mỗi giai đoạn trên, càng cụ thể càng tốt.

Như va chạm ở bãi giữ xe có thể là:

- Sự hướng dẫn & thái độ nhân viên bảo vệ.
- Đồng phục nhân viên bảo vệ.
- Diện tích bãi xe.
- Vệ sinh ở bãi xe.
- Khoảng cách bãi xe đến quán.

///// Bước 3: Phân Tích Các Trải Nghiệm

Phân tích và liệt kê ra được các điểm va chạm trong hành trình khách hàng, bạn cần phân tích tiếp tục các trải nghiệm khách mong muốn ở từng điểm va chạm đó.

- Kỳ Vọng của khách tại mỗi điểm va chạm?

- Yếu tố gì tác động tới cảm xúc của khách ở mỗi điểm va chạm?

Trở lại ví dụ về quán cafe bên trên :

{ Touch point -> Trải nghiệm KH cần }

- Bảo vệ gửi xe -> thân thiện, cất xe dùm KH.
- Xếp hàng chờ Order -> Có lễ tân đón KH.
- Tiến hành Order -> Nhanh, Tư Vấn Rõ Ràng.
- Khu vực KH ngồi -> Bàn ghế sạch sẽ, thoáng.
- Vệ sinh, ra về -> - Toalet sạch, Bảo Vệ lấy hộ xe cho khách và vui vẻ.

///// Bước 4: Đo lường thực tế.

Để đơn giản hóa, chúng ta có thể đo lường chung tại điểm cuối của hành trình (Khi khách hàng ra về ở quán cafe ở ví dụ trên).

Có điều kiện hơn, bạn có thể tiếm hành phỏng vấn, gửi bảng khảo sát cho KH (KH được quà và voucher giảm giá) để test sự hài lòng tại mỗi điểm tiếp KH va chạm, để tìm ra các điểm yếu trên hành trình khách hàng để cải tiến.

///// Bước 5: Cải Tiến sau mỗi đợt khảo sát.

Ý nghĩa của việc đo lường ở Bước 4 không chỉ thể hiện doanh nghiệp của bạn đã đạt được điểm số thế nào? mà quan trọng hơn là những hành động cần thực hiện để đạt kết quả tốt hơn là gì, chính là ở bước này.

..............
Chúc anh/chị/em thành công
- Nguyễn Tuấn Hùng -